神戸市ネットモニター

2018/10/15

【調査結果】神戸市総合コールセンターの利用促進について

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調査期間 平成30年7月17日(火曜)~8月7日(火曜)
設問数  全9問(分岐設問除く)
対象モニター数5,584名
回答モニター数3,665名(65.6%)

<総合コールセンターについて>
 「総合コールセンターを知っている方」の割合は、依然32%程度にとどまっています。一方で、総合コールセンターをご存知の方の大半は、神戸市のホームページや広報紙KOBEを見て、総合コールセンターを知ったことから、引き続き神戸市ホームページ、広報紙KOBEでのPRに努めてまいります。
 また、「総合コールセンターを利用せずに市役所・区役所に問い合わせをされた方」のうち、「総合コールセンターは長時間待たされるイメージがあるから」と回答された方が22%いることから、繋がりやすい総合コールセンターとなるよう応対品質の向上にも努めてまいります。
 引き続き、総合コールセンターの周知を行うとともに、応対品質の向上にも努め、みなさまに親しみやすく、お役に立てる総合コールセンターを目指してまいります。

<FAQ(よくある質問と回答)について>
 総合コールセンターポータルサイト内のFAQ(よくある質問と回答)を知っている方の割合は、23%に留まり、その内32%の方が分かりにくかったと回答しています。いただいたご意見を参考にわかりやすいFAQ(よくある質問と回答)の作成に努めてまいります。  
 神戸市ホームページのトップ画面や総合メニューにおいて、FAQ(よくある質問と回答)のバナーがあることを知らない方が大半を占めておりましたが、バナーについては概ね良好な評価をいただきました。今後はFAQ(よくある質問と回答)のバナー認知度の向上に努め、よりFAQ(よくある質問と回答)が身近に感じ、活用していただけるよう努めてまいります。